面对游泳者的无理取闹如何处理,对游泳恐惧怎么办

1.如何处理好游客的个别要求

2.如何处理客户的投诉与抱怨

3.?户外游泳的26条注意事项

4.泳池需知

5.当游泳者不小心弄伤身体，流血不止，你应当如何处理

6.一游客要在非游泳区游泳,导游应该如何处理呢

不俱备施救能力的孩子遇到伙伴溺水，不能盲目下水救人，可以大声呼救，找附近长细的东西扔给落水的人，在岸上拉人；也可以找木头等可以漂浮的物体扔给落水的人，让落水的人抓住木头或其他漂浮物体，把头伸出来水面，保证呼吸正常，一定要呼救，等大人来施救，自己不能下水施救；有手机的可以拨打110或119或120，知道大人电话的立刻拨打大人电话。尽量找身边的大人施救，对于落水的人来说，时间就是生命。

扩展资料：

淹溺，是指人淹没于水中，由于水吸入肺内（湿淹溺90%）或喉挛（干淹溺10%）所致窒息。如为淡水淹溺，低渗水可从肺泡渗入血管中引起血液稀释，血容量增加和溶血，血钾增高，使钠、氮化物及血浆蛋白下降，可使心脏骤停。如为海水淹溺则高渗海水可通过肺泡将水吸出，引起血液浓缩及血容量减少，电解质扩散到肺毛细血管内导致血钾及钠增高，肺水肿。

淹溺引起全身缺氧可导致脑水肿。肺部进入污水可发生肺部感染。在病程演变过程中可发生呼吸急速，低氧血症、播散性血管内凝血、急性肾功能衰竭等合并症。此外还有化学物引起的中毒作用。

对溺水的人的救助和治疗原则：

1、尽快从水里救起；

2、迅速清除口、鼻中的污物，以保持呼吸道通畅，溺水是窒息缺氧性心脏骤停，供氧是首要目标，因而采用A-B-C顺序急救。先进行5次人工呼吸，再进行胸外按压30次，随后2次人工呼吸，继之30次胸外按压，随后重复2:30循环。

3、淡水淹溺者可用3%高渗盐水静滴，海水淹溺者可用5%葡萄糖或低分子右旋糖酐静滴。

4、心肺复苏处理。

5、防治并发症。

百度百科-溺水

如何处理好游客的个别要求

防溺水安全知识之一牢记防溺水措施“六不准”。

1、不准私自下水游泳；

2、不准擅自与他人结伴游泳；

3、不准在无家长或老师带队的情况下游泳；

4、不准到不熟悉的水域游泳；

5、不准到无安全设施、无救护人员的水域游泳；

6、不准不会水性的学生擅自下水施救。

家长或看护人，决不能将儿童单独留在浴缸、浴盆或开放的水源边。家长与儿童的距离要伸手可及，专心看管，不能疏忽。以下8个要点，家长们要牢记！

儿童溺水防护8要点：

1.不要私自下水游泳，家长时刻看护。

2.坚持让孩子穿高质量的浮身物。

3.要求孩子下水前活动身体，避免出现抽筋等现象。

4.在水中不要喂孩子吃东西，有可能被呛住。

5.教育孩子不在水中互相嬉闹，防止呛水窒息。

6.教孩子学习游泳，并学习心肺复苏等技能。

7.不到不熟悉、无安全设施、无救援人员的水域游泳。

8.不熟悉水性、水下情况不明时，不要擅自下水施救。

如何处理客户的投诉与抱怨

　一、什么是游客的个别要求?游客的个别要求为哪几种类型?导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则?

游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。

游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。

游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求;一种是具有合理性但难以满足的要求;一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。

1.努力满足需求的原则

努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。

游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“

不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。

贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种团队，如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅游团，努力满足他们的个别

要求，能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产生较大影响。

2.认真倾听、耐心解释的原则

游客提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这些服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。

对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或胡乱解释;二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加;三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。

3.旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。对不合理的要求，导游人员要记住自己是主人，是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对游客礼让三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作为主人的导游人员却必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。在一般情况下，导游人员对客人要以理相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。

若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员不请领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务，多提供超长服务，这时导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。实有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。

二、餐饮方面个别要求的处理

1.一游客提出吃素食，导游员应如何对待这一要求?

2.一游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游员应该如何处理?

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

若所提要求在旅游协议书中有文明规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接待前应检查落实情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足;如却有困难，地陪可协助其自行解决。

如游客因饭菜不合口味等情况，提出换餐，旅游团应在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理;接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要耐心做好解释工作;若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用餐时要求加菜，加饮料的要求可以满足，但费用自理。

由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解;如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

?户外游泳的26条注意事项

如何处理客户的投诉与抱怨

1.动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的资讯，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 2.态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的牴触情绪。 3.语言得体一点 客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。 4.耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。 5.办法多一点 很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。 6.补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。 7.层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。 如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。 客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。

如何处理客户的抱怨和投诉；一：处理客户抱怨与投诉的方法：；1、确认问题（主要是通过对话了解客户具体要投诉的；认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对；尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，；把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认；了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理；2、分析问题（根据客户投诉的问题做详细的分析）；在自己

如何处理客户的抱怨和投诉

一：处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题 （主要是通过对话了解客户具体要投诉的问题为下一步处理问题做好前提工作）

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题 （根据客户投诉的问题做详细的分析）

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向上级汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？

你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？ 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？

3、互相协商 (与客户协商处理问题)

在与同行服务人员或者与上级协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？

B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？

C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？

E：公司方面有无过失？过失程度多大？

作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”

与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案

协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报上级并征得上级同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关资讯传达到执行的部门中，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

二处理客户抱怨与投诉的方法的七个一点

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、 态度好一点

客户有抱怨和投诉就是表现出客户对我们的产品及服务不满意，从心里上来说，他们会觉得我们亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的牴触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、 动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，

三来可以及时防止客户的负面污染对我们造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，一般接到客户投诉或抱怨的资讯，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后再部门内部协商好处理方案，如果处理的结果是怎样都要在给客户承诺的时间回复。

4、 语言得体一点

客户对我们不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说：“您懂不懂？”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离开。

5、 补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用了我们的服务后，没有达到预期效果，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，客户得到额外的收获，他们会理解我们的诚意对我们再建信心

6、 层次高一点

客户提出抱怨或投诉之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的

人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪，如果高层次的领导能够亲

自到客户处处理或亲自电给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理，因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如部门经理出面（或服务人员任职为部门领导）

7、 办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问，道歉或补偿其他物质，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，。

三、六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故资讯。（这样才能发现客户投诉和不满意的关键原因,搞清楚客户真正的需求）

顾客有时候会省略一些重要的资讯，因为他们以为这并不重要，或著恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的推广效果不好，我要取消与你们的合作。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对效果的评判标准是什么，他想要到达的效果是怎样？

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么资讯被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？ 你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！

“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

四、在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄物件，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

可以从这几个方面全写：

传送的客户抱怨和投诉统计出来，做出分析，评价其影响

制定改善计划，进度，方案，并确立目标。

标准化工作。

相信你也已发现，这项客户服务能力（service orientation），正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了），所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱；而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验（让你喜欢和我来往，下回才会再度光临）。

所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛（Janelle Barlow）有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢）。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。

为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触；而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了。

处理客户抱怨的黄金步骤

你一定听过全面品管TQM（Total Quality Management）吧。在这个以提升质量为导向的全方位计划当中，专家们为「客户」做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之物件，所以有外部客户（花钱购买的消费者）及内部客户（公司内部使用我所提供的服务的同事、上司）之分别。因此，不论你我在哪个职位上，都有着需要服务的客户；而广义来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的客户抱怨处理能力。

既然如此，那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧！

1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容

3.诚心诚意道歉

4.承诺将立即处理，积极弥补

接着要处理事情罗。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况......如需要询问细节及其它相关资讯，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些资料......万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。

5.提出解决方法及时间表

别径自做决定：就这么办......；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做......这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

6.处理后确认满意度

7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙

最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。

客户的抱怨不是麻烦，是机会

客诉处理真有那么重要吗？以下是一个客户在菲律宾酒店的亲身经验。

在菲律宾的宿雾，我找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望无际的水波，风景真是棒极了。真好，我当下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的景象换成了几个工作人员，拿着震天价响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。

我的水呢？沧海桑田，竟然发生在一夕之间。我看着身上的泳装，决定打电话问个分明。两分钟后，饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的响应：张**，谢谢你打电话来告诉我们你的不满，让我们有立刻改进的机会。很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的讯息通知你，造成你的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。原来如此，我心想，知道认错道歉，态度还算不错！

她继续说：我了解你之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮你打对折。喔，我没开口她就自动提出，果然有诚意。她又继续说：但由于池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解决你在这无水可游的问题。这样吧，如果不会造成你太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮你升等到私人别墅（private villa），里面有自己的露天泳池及 *** 池，不晓得你觉得这样的安排合适吗？

我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地说。原先的不满一扫而空，这下的心境只能用心花怒放来形容啦。搬进别墅的当晚，我正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自珍娜的特别问候。

这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗？Well，你想呢？我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店；在回来之后的一个月内，我也已经大力推荐这家饭店给两个企业经理人，作为春节员工旅游的地点：五星级装置，六星级服务，去了你绝不会后悔！

想来有趣，时常在企业界做EQ与客诉处理训练的我，即使深谙其中道理，每次在碰到了客诉处理步骤被精准执行的情况时，心中仍然会欣喜若狂、感动不已。哈！情绪的力量的确不同凡响。

所以，客户的抱怨不是麻烦，是机会。

《》透视世界知名公司处理客户投诉的成功经验，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。将危机巧妙转化，化险为夷化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。让顾客高兴的最佳方法首要的就是提供良好的产品及服务。不过，除此之外，一个公司还必须建立能够寻找及处理不可避免会发生的消费者问题的良好系统。这样的系统不仅仅是一个不可避免的恶魔——顾客的满意会显示在公司的业绩上。 最近的一份研究显示对投诉处理及问题回答系统的投资会产生平均100％-20％的回报。玛丽安·雷斯缪森——美国运通公司的全球品质副总裁，提供了下面这个公式：“更好的投诉处理等于更高的顾客满意度，等于更高的品牌忠诚度，等于更好的业绩。”

客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。

接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性

许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿 ***

在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;

首先本着使用者至上的原则，态度要诚恳，积极响应使用者投诉的问题；其次要专业，通过调查询问了解问题，自己的问题不推诿，使用者的问题不扯皮；第三处理要讲原则，既要维护公司原则，又要尽可能维护使用者利益，对不合理的投诉能够果断说不。只要做到诚恳、专业、有理有据，认真处理使用者投诉的问题，就能够获得公司和使用者的认可。

在我们日常的工作中，我们最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是我们常面对的是一些素质并不是很高的客户群体，他们中有些不了解一般银行制度，又不听劝解，有时甚至是不正当的投诉。我们有时不免束手无策，偶尔产生情绪牴触。但其实，如果我们能够以冷静的心态去看待投诉，并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。做为一名从事服务工作的员工，把我的“血泪”客诉史深刻总结了一下，将处理客户投诉的步骤、原则和技巧与大家分享。

1、做个用心的听众。

耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。

2、坚决避免与其争执。

遇上有无理取闹的客户时，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能帮你转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满，如果这时你要回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时我们能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。

3、千万不要站错边！

制度不能让步是对的，可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。

4、有效的沟通是解决问题的第一步。

俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。

5、道歉不只是“对不起”。

听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为我们坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出我们的理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。

5、客户的投诉是礼物。

IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善我们制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。

客户投诉能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高我们的服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果我们能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。

由此看来，应多为客户着想，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理客户投诉，让为客户服务的理念深入人心。

1、确认客户问题原因

2、根据具体情况判定责任，如果己方责任则向客户致歉

3、承诺处理完成时间

4、处理客户问题

5、与客户沟通处理情况，取得客户任何

6、过段时间回访客户服务满意度

泳池需知

池是城市人的第一选择，可是人满为患、卫生问题、时间限制、光照有限等，迫使一些爱好者寻求户外水域，但户外游泳的可不少。下面就为您总结一下户外游泳的。

户外游泳的26条事项

1、一个人坚决不去。野外游泳不比有专人管理的游泳池，万一有个什么事，没有个喊话的人就麻烦了。所以即便一个人前往，也要去有人游的水域。

2、在游泳池游泳时，不要在池畔追逐或在水中玩激烈的游戏。玩泳池滑水道时，不要故意以头下脚上或其他错误的方式玩耍。玩跳板时，应注意附近的泳者，并于跳板的前端一次跳水。

3、天气状况不稳定时，避免从事水上活动。雷雨天坚决不下水。防止被雷击。

4、不要在不清楚水域状况的地方游泳戏水，不明水域坚决不跳水，不明水域坚决不潜水。如果不了解水下情况，不要跳水或扎猛子，因为可能水浅或有石块突出，容易造成碰伤或更严重的伤害。若紧急情况下非要跳，也一定脚先入水，或至少身体平行于水面入水。

5、平静的水面下可能暗藏危险，比如水草暗流等等。，各种水库人工湖等都有放水的暗道暗口，它们都在水下，流量大时吸力非个人所能抵抗的，一旦卷进去凶多吉少。

6、过饱过饥下水对身体不好，还容易引起抽筋，最好是饭后活动。

7、游泳圈并非万无一失。野外游泳带个游泳圈、橡皮艇、浮床是个不错的选择，但对不会水的人来说，会有潜在危险。用久磨损的、质量不好的、假货，这些一旦漏气，人又远离岸边，是很危险的。

8、如果不能轻松游泳400米的话，最好别野泳太远。野泳不仅需要体力和技术，更需要稳定的心理。50＊25的标准泳池里，最远离岸的距离也就10多米，游泳技术再差的人也能比较容易地到达池边。但在户外水域就不同了，宽扩的水面尽在眼前，一使劲不知不觉100米、200米就出去了，但对游泳吃力的人来说，回头一看，心理恐惧远远超过自己的想像，会技术发挥。

9、晚上最好别去。很多人喜欢夜间野外游泳，享受安静沉寂。但夜晚是动物们的时间，还是不要打扰人家。要是水域比较大，你会找不到你出发的地方。

10、大汗淋漓的时候不要下水。天热时，身体为了调节体温，排出大量汗，天越热，排汗毛孔越大，这时不能一下子浸入凉水中，否则寒气注入。天热时，不可大汗淋漓下水，可先喝点冷饮，降低一 *** 温，汗落一下再下水。

11、不要轻易在水里救处于挣扎状态的人。发现有人溺水，切记：不可正面施救。如果被对方给抱住而脱身不得，估计两个沉得更快；所以若没有学过水上救生技术，不可冒然下水救人，应大声呼叫“有人溺水”，请求支援。同时积极寻找辅助／救生设备如游泳圈、皮球、木头、竹竿子等等做岸上施救。

12、活动前热身。入水前一定要做热身，如伸伸胳膊压压腿，扩胸抒展等，下水前最好用水先 *** 一下身体，在水里适应就快，也不容易抽筋。

13、注意、保护皮肤。遇到强烈太阳光照射时，应该擦霜、油等或穿防晒衣、戴帽子及太阳镜作防护。

14、野外的水温度具有层次性。夏季，表面的水（一米之内）暖和一些，往下点（1米到1米5）就可能比较凉了，再往下就感觉冷了。

15、快游泳到岸边时，注意要放慢速度。野外游泳很容易发生回来的地方并不是出发的地方，可能是你并不熟悉的区域。哪怕离出发点只有几米距离，也可能会碰到水中的石块或其他异物。

16、在流动比较明显的水中游泳要小心。因为是活动水，有顺流／逆流的方向性，与游泳池不同，因而可能需要加倍的耐力及体力才能达到相同的距离（冬泳时尤其需要注意），这个时候需要决定怎么来回更节省、更安全。

17、不轻易落脚。要随时注意淤泥、乱石、水草等，尤其是在深水潭、野水塘等处，深度不明，水底杂物多而且可能属于泥沼地，这些地方最好别落脚，否则容易受伤或陷入泥沼。有涨落潮的水域也要注意，万一脚卡在石缝里那可不是闹著玩儿的。

18、熟练掌握踩水和仰漂。踩水和仰漂（反蛙泳）是两个极为重要、进入野外水域深水区的充要条件。而对于远水游泳仰漂又是必须的，它也是深水中最好的休息方法。

19、水深未必危险，因为水深绝对不会有水草。水草看似富有诗意，但却是杀手。误入水草比不上误入深水，不要去水太浊水色深的地方，水色深水草可能就多。

20、感到冷或有寒意时，应立刻上岸休息。水中游泳时间稍长，热量消耗很快，需要及时补充，否则对身体不好，也容易出现抽筋现象。

21、体力不支赶紧求助。若在水中发现自己体力不足，觉得无法游回岸边时，应立即呼喊求救，等待救援。

22、如果游泳过程中无论什么原因（如过度疲劳、时间太久或突遇冷水 *** 等等），出现恶心、呕吐、想抽筋、肌肉疼、腹痛头晕、脑胀等症状，或者觉得寒冷或疲劳，或者感觉身体突然没劲了，想下沉的时候，一定要先慢慢游回岸，然后在岸上休息并解决。

23、如果离岸甚远，或过度疲乏而不能立即回岸，就仰浮在水上以保留力气并立即呼叫同伴前来协助你回到岸边。如果没有人来，就继续浮在水上，等到体力恢复些再游回岸边，切勿惊慌失措。

24、酒后不游泳，坚决不跳水扎猛子。酒精可直接麻痹大脑指挥系统，让人短时间失去知觉。酒后跳水的死亡概率极大。

25、水上常见意外－－脊髓伤害，急性扭伤、擦伤和抽筋也时有发生。跳水时要的水深至少约3．7米，而可减少急性扭伤、擦伤和抽筋的发生几率。

26、本身已有肌肉、关节方面的人，在游泳姿势上要有所选择。例如有膝盖毛者，避免游蛙式；有肩颈问题者，避免游自由式；有脚踝问题者，避免游自由式、仰式及蝶式。在游泳时以不同的泳式交替，就不容易造成某些部位过度疲劳的伤害。

户外游泳如何处理意外事故？

户外游泳常见的意外主要是抽筋、水草缠身、遭遇漩涡等事件，面对时应保持冷静，按正确方法排解，一般都能脱离险境。否则，越是慌张，情况越糟。人在经历险境时，会因紧张而导致肌肉收缩、，从而活动力降低、灵活性变差。

1、皮肤问题

游泳常见的皮肤问题，包括游泳者痒疹、海泳者皮肤疹、水母咬伤等。海泳者皮肤疹通常是在离开海水数小时后，出现在泳衣遮蔽处，尤其是受压迫的部位，症状包括局部红色丘疹、膨疹或水泡，会有瘙痒与灼热感。“游泳者痒疹”与水中的血吸虫幼虫有关，当你涉水而过或泡在水中时，血吸虫的幼虫会趁虚而入，进入暴露在泳衣外的皮肤，引起痒感、刺痛感或局部红疹的现象。要避免上述问题，须在游泳后马上以清水沐浴，彻底清洁皮肤，并擦干身体。

习惯在游泳池游泳的人，常患的皮肤问题为霉菌感染、毒引起的疣及游泳池皮肤疹，或因氯或溴引起的 *** 性皮肤炎、发质变差、发色变淡等。预防之道就是皮肤有感染或伤口时切勿游泳，避免到温水游泳池及太拥挤的游泳池，游泳时戴泳帽，游泳后充分沐浴，使用保湿产品避免皮肤干痒，不要赤脚接触更衣室和盥洗室的地板。

2、漩涡／暗流

河道突然放宽、收窄处和骤然曲折处，水底有突起的岩石等阻碍物，有凹陷的深潭，水库／人工湖水下放水，河床高低不平等地方，容易出现漩涡或暗流。

有漩涡的地方，一般水面常有垃圾、树叶杂物在漩涡处打转，一旦发现，应尽量避免接近。如果已经接近，切不可直立踩水或潜入水中，应立刻平卧水面，沿着漩涡边，用仰泳或自由泳姿势奋力游出。因为漩涡边缘处吸引力较弱，不容易卷入面积较大的物体。

3、水草／淤泥

江、河、湖、泊靠近岸边或较浅的地方，一般常有杂草或淤泥，应尽量避免到这些地方去游泳。

如果被水草、浮游植物缠住或陷入淤泥时首先不要慌乱，应当马上采取仰卧位，仰卧于水面上试着自己解脱。切不可踩水或手脚乱动，否则就会使肢体被缠得更紧，或在淤泥中越陷越深。争取让身体大部分漂浮在水面上，一旦解脱，再用仰泳方式（两腿伸直、用手掌倒划水）顺原路慢慢退回。

水草缠腿，不可再用蛙泳的姿势，越蹬水草越多，可改为自由泳式，上下轻轻打水避免更多水草缠腿，手可以用蛙泳姿势。

其实游野泳被水草缠住是常有的事情，被水草缠腿时不用心慌更不要乱蹬腿，只要两脚轻打，水草自然就开了，这时你会觉得那是种大自然对生命最温柔奇妙的抚摩。的确如此，千万别和大自然较劲。

4、抽筋相关

水中抽筋，是由于身体在水中电解质释放过多、水比较寒冷、体能消耗过大、陆上的准备活动做得不够充分等原因造成。在肌体大量散热或精神紧张，游泳动作不协调等情况下也会出现抽筋。

抽筋的主要部位一般是小腿和大腿，有时手指、脚趾及胃部等部位也会发生。

一般为腿部和脚趾抽筋最为常见。如果遇到这种情况，首先应保持身体在水中的平衡，通常做法是先吸足一口气，仰卧在水面，然后用手握住抽筋小腿的脚趾，用力向身体方向扳动，同时可以 *** 抽筋部位，反复做3次－5次，直到抽筋消失。如果抽筋过重，腿部已抽缩麻木，可一边扳拉，一边向岸边游进，也可大声呼救。不管什么部位抽筋，解决的宗旨概括为，就是要让收缩的肌肉伸展和松弛，同时可以辅助于 *** 。

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当游泳者不小心弄伤身体，流血不止，你应当如何处理

1、本游泳池仅供本小区住户使用；

2、泳池开放时间为 月 日至 月 日，每天开放时间为： ；

在非开放时间，服务中心不承诺保证泳池的水质达到安全标准，请泳客不要

下水游泳；

3、为了您和他人的健康，请您到卫生防疫部门办理健康证，每次游泳时主动

向泳池管理员出示；

4、凡有高血压、心脏病者，不宜使用本游泳池；

5、凡患有肝炎、皮肤病、重症沙眼、肠道传染病、急性结膜炎、中耳炎、精

神病者或酒后人士均不可进入使用泳池；

6、为确保儿童游泳安全，12岁以下少儿入池游泳时，应由家长（或成人）陪

伴和监护其安全，如无成年人陪同，则服务中心有权拒绝其进入泳池，除

非在成年人陪伴下，12岁以下的儿童不得使用大游泳池；

7、存放物品后请锁好柜们并自行保管好钥匙，贵重物品请勿放入更衣柜中服

务中心概不负责物品遗失之赔偿责任，游泳完请将钥匙归还现场管理人员；

8、游泳者游泳(入池)前应先行淋浴、浸脚；

9、严禁在游泳池范围内吸烟和进食；

10、除泳圈、泳帽、泳板、泳镜外，泳客一律禁止使用及带蛙鞋、呼吸管、潜

水镜、水枪、沙滩球等其他物品；

11、文明游泳，安全使用泳池设施，禁止在泳池区跳水及追打嬉闹、因此引发

的任何人身伤害，须自行承担责任；

12、遇打雷、下大雨、暴雨、闪电，游泳者应尽快离开泳池，为顾客安全着想，

泳池救生员，有权紧急关闭游泳池；

13、如泳客违反泳池使用规则的任一条款，而造成人身意外伤亡事故或财产损

失的，会所没有承担责任的义务；

14、如泳客损毁遗失租用的设备或其他用品，本会所有权向该会员或嘉宾索取赔偿；

特别申明：管理人员有权阻止或驱逐任何言行举止不文雅的游泳者，如有不遵

守本《规定》，不服从会所服务人员劝阻，无理取闹，寻衅滋事等行为者，服务

中心将依照相关规定给予处罚，情节恶劣造成严重后果的

交公安机关依法处理。

一游客要在非游泳区游泳,导游应该如何处理呢

遇到游泳者流血时，应该：

首先确定受伤的位置 然后看下伤口的程度，如果伤口过深 应该采用绳子或者毛巾 困住大腿或者胳膊 手指 等地方 让血液不能从血管流出。如果是头部出血 用毛巾捂住伤口 防止血液大量流失，如果是开腹情况，建议立即送至医院。

一游客要在非游泳区游泳,导游应该告知游客不要到危险区域游泳：

(l)游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。

(2)向客人说明，可以组织到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。

(3)一个优秀的导游人员，应该具有能够处理突发事件的能力。

导游主要分为中文导游和外语导游。其主要工作内容为引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助。凡希望从事导游业务活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试。考试合格者，由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。